תפסיק לענות ללקוח. תתחיל לשאול אותו.

הסכמה. שאלה. הקשבה.

שלושה עקרונות שחוזרים על עצמם לאורך כל השיחה, במעגל, עד הסגירה.

1. 01 הסכמה

   לעמוד לצד הלקוח, לא מולו.

   להסכים עם הלקוח פירושו להפסיק להתווכח איתו, גם כשהוא לא צודק. לקוח שמרגיש שנלחמים בו מחפש איך לצאת מהשיחה, ולקוח שמרגיש שמישהו לצידו מוכן להקשיב.

   הלקוח: "אני כבר מרוצה מהספק שלי."

   אתה: "אני שומע אותך, וזה הגיוני שלא תחליף ספק סתם."

2. 02 שאלה

   לענות על אמירה בשאלה.

   כל המערכת שגדלנו בה אימנה אותנו לענות, אבל בשיחת מכירה מי ששואל מוביל, ומי שעונה נגרר.

   הלקוח: "אני רק רוצה לדעת מחיר."

   אתה: "מה הכי חשוב לך בזה, לראות את המשחק מקרוב או כל החוויה מסביב?"

3. 03 הקשבה

   אחרי השאלה, שקט.

   רובנו לא מקשיבים באמת, רק מחכים שהלקוח יסיים. אחרי ששאלת, אתה נותן ללקוח לסיים, ושם לב גם למה שהוא לא אומר.

   שתי שניות של שקט

   התרגיל: אחרי כל תשובה של הלקוח, ספור שתי שניות בלב לפני שאתה מדבר.

זה לא רצף שעוברים פעם אחת. ההסכמה פותחת את הדלת לשאלה, השאלה דורשת הקשבה, וההקשבה מולידה את ההסכמה הבאה.